Sanet im Wandel: Ein Gespräch mit Dr. Gunter Denk, Gründer der Sanet-Gruppe (Teil 3)

Teil 3 von 3

Über Künstliche Intelligenz, Kunden, kulturelle Botschafter und die menschliche Software des Geschäfts

Über anspruchsvolle Kunden, menschliche Software und kulturelles Verständnis in Thailand

Die ersten beiden Teile behandelten Nachfolge, Führung und den Aufbau des Sanet-Ecosystems. Zum Abschluss geht es um das, was auch neue Strukturen und künstliche Intelligenz nicht ersetzen können: Vertrauen, kulturelles Verständnis, tragfähige Kundenbeziehungen und die richtige Einschätzung von Menschen.

Sawita Iamkaew: Wir haben ausführlich über veränderte Erwartungen von Mitarbeitern gesprochen. Sind die Kunden heute nicht ebenfalls anspruchsvoller, ungeduldiger und schwerer zufriedenzustellen als früher?

Gunter Denk: Im Grunde verändern sich vor allem die äußeren Erscheinungsformen. Das notwendige und interessante Spannungsverhältnis zwischen Berater und Kunde bleibt im Kern unverändert.

Kunden können sich heute schneller informieren, vergleichen mehr und erwarten zu Recht schnellere Antworten. Gleichzeitig werden die Vorinformationen dadurch nicht automatisch besser. Häufig wird die Unsicherheit durch unvollständige oder nur teilweise richtige Informationen sogar noch größer.

Genau deshalb besteht der Wert eines Beraters heute immer weniger darin, dem Kunden lediglich Informationen zu liefern.

Entscheidend ist, diese Informationen einzuordnen, Konsequenzen zu erkennen und daraus gemeinsam eine praktikable Lösung zu entwickeln. An einem Grundsatz hat sich für mich allerdings nichts geändert: Wenn man aufhört, seine Kunden zu lieben, sollte man aufhören, ein Unternehmen zu führen.

Wir leben für und mit unseren Kunden. Meine Mitarbeiter wundern sich manchmal, dass ich ständig das Wort „wir“ verwende, wenn ich über die Pläne und Entwicklungen eines Kunden spreche. Aber genau das ist unser Verständnis von Beratung: Wir identifizieren uns mit dem Kunden und machen seine Aufgabe ein Stück weit zu unserer eigenen.

Sawita Iamkaew: Das klingt fast zu schön. Aber einmal ganz ehrlich: Ist bei der Sanet-Gruppe wirklich jeder Kunde König, selbst wenn er sich alles andere als königlich verhält?

Gunter Denk: Wenn Sie eine ehrliche Antwort wollen: natürlich nicht. Und in gewisser Weise doch.

Jeder Kunde verdient zunächst Respekt und eine entsprechend wertschätzende Behandlung.

Das bedeutet aber nicht, dass jeder Interessent auch Kunde werden muss. Eine erfolgreiche Zusammenarbeit setzt gegenseitigen Respekt voraus. Fehlt dieser, wird er eben nicht unser Kunde.

Kunden, die von vornherein alles besser wissen als ihr Berater, sind genauso problematisch wie Berater, die glauben, das Geschäft des Kunden besser zu kennen als der Kunde selbst.

Beides ist keine Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

Meine Mitarbeiter wundern sich gelegentlich, wenn ich einem Interessenten sage, er benötige vermutlich eine andere oder bessere Unternehmensberatung, als wir sie ihm bieten können. Das ist die höfliche Form, darauf hinzuweisen, dass wir offenbar nicht zueinanderpassen.

Ja, es gibt schwierige Kunden und gelegentlich auch unfaire Geschäftspartner, die versuchen, den anderen auszunutzen. Für solche Geschäftsbeziehungen sollten wir unsere Energie nicht verschwenden. Unser Wettbewerb braucht schließlich auch Kunden. Und diese seien ihm dann gegönnt.

Sawita Iamkaew: Sie lehnen also tatsächlich Aufträge ab, obwohl die Sanet-Gruppe damit Geld verdienen könnte?

Gunter Denk: Natürlich. Nicht jeder Umsatz ist ein guter Umsatz.

Ein Auftrag, bei dem Vertrauen und Respekt fehlen, bindet häufig übermäßig viel Kraft, belastet die Mitarbeiter und endet trotzdem selten mit einem guten Ergebnis.

Am Ende darf man aber nicht vergessen, dass wir in Thailand leben und arbeiten. Thailand ist eine Monarchie. Da passt der gute alte deutsche Kaufmannssatz besonders gut: Der Kunde ist König.

Aber glauben Sie mir: Die überwältigende Mehrheit unserer Kunden ist anspruchsvoll, aber fair und uns im Laufe der Zeit häufig auch freundschaftlich verbunden. Sie wissen, dass das gesamte Team der Sanet-Gruppe dann gern die berühmte zusätzliche Meile für sie geht.

Sawita Iamkaew: Mal sehr direkt gefragt: Wird künstliche Intelligenz nicht einen großen Teil des klassischen Beratungsgeschäfts überflüssig machen? Oder gibt es etwas, das selbst im Zeitalter der KI unentbehrlich bleibt?

Gunter Denk: Natürlich wird KI einen großen Teil der bisherigen Beratungsarbeit verändern und manches davon auch überflüssig machen.

Für klassische Recherche, Übersetzungen, die Strukturierung von Informationen und die Vorbereitung von Analysen braucht man bereits heute deutlich weniger personelle Kapazitäten.

Das ist aber keine Entwicklung, vor der wir Angst haben sollten. Im Gegenteil: Wir müssen KI konsequent einsetzen, um schneller, effizienter und kostengünstiger zu arbeiten. Daten, Fakten und Informationen können heute mit guten Systemen und wenigen qualifizierten Mitarbeitern wesentlich schneller beschafft, geprüft und ausgewertet werden.

Die Rechercheteams werden deshalb sicher kleiner.

Sawita Iamkaew: Dann könnte man etwas provokativ sagen: Wer für seine Kunden hauptsächlich Informationen sammelt und PowerPoint-Präsentationen erstellt, wird künftig kaum noch gebraucht?

Gunter Denk: Genau das ist der Punkt.

Die Beratung der Sanet-Gruppe bestand allerdings noch nie nur aus Informationen, Analysen und am Computer zusammengestellten Präsentationen. Entscheidend ist nicht allein, was man weiß, sondern was dieses Wissen für den Unternehmer konkret bedeutet und wie es praktisch für seinen Erfolg eingesetzt werden kann.

KI zwingt uns deshalb, zwei Eigenschaften der Sanet-Gruppe noch stärker in den Mittelpunkt zu stellen. Erstens dürfen wir nie mit dem zufrieden sein, was wir heute leisten. Die Geschwindigkeit der Veränderungen in der Geschäftswelt nimmt rasant zu.

Wir müssen unsere Dienstleistungen ständig verbessern, an neue Anforderungen anpassen und immer wieder prüfen, welchen konkreten Nutzen sie für unsere Kunden haben. Wer KI nur benutzt, um seine bisherigen Leistungen etwas schneller zu erbringen, hat die eigentliche Veränderung noch nicht verstanden.

Zweitens müssen wir uns auf das konzentrieren, was ich die „menschliche Software“ nenne: kulturelles Verständnis, Vertrauen, Beziehungen, Urteilsvermögen und die Fähigkeit, Menschen und ihre Interessen richtig einzuschätzen.

Sawita Iamkaew: Das ist mir noch zu allgemein. Was genau kann KI aus Ihrer Sicht nicht leisten?

Gunter Denk: Lassen Sie mich Ihnen Beispiele geben.

In Thailand und in vielen Teilen Asiens ist „Know-who“ häufig ebenso wichtig wie „Know-how“.

Das bedeutet nicht, dass Beziehungen fachliche Kompetenz ersetzen können. Know-how bleibt die unverzichtbare Grundlage. Know-who entscheidet jedoch häufig darüber, ob dieses Wissen in der Praxis überhaupt wirksam werden kann.

In Thailand steht häufig zuerst die Frage im Raum: Kann und will ich mit diesem Menschen zusammenarbeiten? Dazu muss man sich kennenlernen und verstehen lernen. Erst danach, wenn diese Frage bejaht wird, kommt es zum Gespräch über das Produkt, sei es eine Dienstleistung oder eine Ware. Diese persönliche Entscheidung kann keine KI den beteiligten Menschen abnehmen.

Wichtiger als die bloße Datensammlung ist deshalb unsere Fähigkeit, Menschen, Interessen und Situationen richtig zu beurteilen: Welcher Geschäftspartner passt wirklich zum Kunden? Welche Zielgruppe muss er erreichen? Wie sollte sein Unternehmen strukturiert sein? Passt ein Bewerber nicht nur fachlich, sondern auch menschlich und kulturell zur Organisation?

Auch bei einer Investition entstehen solche Fragen: Versteht die deutsche Muttergesellschaft ihre neue Rolle gegenüber der thailändischen Tochtergesellschaft? Und erkennt sie, dass sich deutsche Strukturen nicht einfach eins zu eins nach Thailand übertragen lassen?

Immer stärker entscheiden solche Fragen über Erfolg oder Misserfolg. Solche Fragen lassen sich nicht allein mit mehr Daten oder durch KI beantworten. Dafür braucht es erfahrene Berater mit Urteilsvermögen und kulturellem Verständnis.

KI ist deshalb ein mächtiges Werkzeug, aber kein Ersatz für gute Beratung. Sie hilft uns, das objektive Wissen schneller und günstiger zu gewinnen.

Unsere Aufgabe bleibt es, daraus die richtige Entscheidung für einen konkreten Unternehmer in einem konkreten kulturellen und wirtschaftlichen Umfeld abzuleiten. Solange die Sanet-Gruppe ihre Leistungen ständig weiterentwickelt und die menschliche Software im Blick behält, gilt:

„KI uns nicht überflüssig. Sie macht uns besser“

Sawita Iamkaew: Wenn kulturelles Verständnis und die richtige Einschätzung von Menschen so wichtig sind: Von wem haben Sie selbst in Ihren ersten Jahren in Thailand am meisten darüber gelernt?

Gunter Denk: Ganz eindeutig von meiner Frau. Sie war über viele Jahre für mich als Deutschen die wichtigste kulturelle Botschafterin in Thailand.

Sie hat meinen deutschen Führungsstil gegenüber unseren thailändischen Mitarbeitern erklärt, gelegentlich korrigiert und manchmal vermutlich auch entschärft. Gleichzeitig hat sie mir geholfen, Reaktionen und Verhaltensweisen zu verstehen, die ich mit meiner europäischen Denkweise zunächst falsch eingeordnet hätte.

Auch bei Geschäftsgesprächen war sie häufig erstaunlich erfolgreich. Während ich mich als Chef mit dem Chef des möglichen Geschäftspartners unterhielt, sprach sie mit dessen Sekretärin oder Ehefrau. Anschließend wusste sie immer mehr als ich und hat damit unsere Entscheidungen maßgeblich beeinflusst.

Die Sanet-Gruppe stünde heute nicht dort, wo sie heute steht, wenn meine Frau nicht über viele Jahre den Umgang mit Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartnern entscheidend mitgeprägt hätte.

Mit den Worten eines Gastwirts: Ich habe die Gäste herbeigeschafft, aber sie sorgte dafür, dass sie sich verstanden und gut aufgehoben fühlten.

Sawita Iamkaew: Sie meinen also, die wirklich wichtigen Informationen wurden nicht unbedingt im Konferenzraum ausgetauscht?

Gunter Denk: Sagen wir es so: Ein offizielles Gespräch vermittelt Fakten. Ein persönliches Gespräch vermittelt häufig auch Zusammenhänge, Stimmungen und Interessen. Und gerade diese entscheiden manchmal darüber, ob eine Zusammenarbeit wirklich funktionieren kann.

Diese Erfahrung prägt die Sanet-Gruppe bis heute. Wir verstehen uns als kulturelle Botschafter zwischen Europa und Asien. Deshalb ist unser Team international aufgestellt.

Häufig kommunizieren unsere ausländischen Mitarbeiter direkt mit den internationalen Kunden. Gleichzeitig bereitet unser thailändisches Team den Weg bei Behörden, Mitarbeitern und lokalen Geschäftspartnern. Beide Seiten müssen zusammenarbeiten und voneinander lernen.

Mein Sohn, der heute im Management aktiv mitarbeitet, verkörpert diese Verbindung in besonderer Weise. Er ist deutsch und thailändisch geprägt und kennt beide Kulturen aus eigener Erfahrung. Damit steht er auch symbolisch für die künftige Rolle der Sanet-Gruppe als kulturelle Brücke zwischen Europa und Asien.

Sawita Iamkaew: Viele Europäer kommen voller Begeisterung nach Thailand und stellen irgendwann fest, dass ihnen dieses Land dauerhaft doch rätselhaft bleibt. Wie war das bei Ihnen? Haben Sie Thailand nach all den Jahren inzwischen verstanden?

Gunter Denk: Ein früherer thailändischer Botschafter in Deutschland hat bei einem Weinabend mit Lorelei-Gesängen in Bangkok einmal vor vielen Gästen erklärt, ich sei von allen Ausländern, die er kenne, derjenige, der am meisten über Thailand wisse.

Natürlich fühlte ich mich geschmeichelt und fragte mit einer gewissen Eitelkeit nach, was er damit genau meinte. Seine Antwort lautete:

„Du bist der einzige Ausländer, der genau weiß, dass er gar nichts über Thailand weiß“

Das war vermutlich eines der größten Komplimente, die ich hier erhalten habe.

Heute bin ich Permanent Resident in Thailand, und ich werde sicher auch meinen Lebensabend hier verbringen. Als ich ankam, glaubte oder hoffte ich vielleicht, in Thailand etwas im Sinne des deutschen Denkens verändern zu können.

Heute weiß ich: Ich habe Thailand nicht verändert. Aber Thailand hat mich sehr verändert. Dafür bin ich froh und dankbar.

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